사랑에 빠질 준비가 됐는가? 아다모(Adamo)는 라틴어 '사랑에 빠지다'라는 말에서 따온 것입니다. 아다모가 그동안 '튼튼하지만 투박한' 이미지가 강한 델(www.dell.co.kr)을 사랑할 수 있게 될 계기가 될까요?

오늘 델코리아 본사 9층에서 블로거간담회가 있었습니다. 델 소비자 부문 아태지역 비즈니스를 총괄하는 월트 메이요(Walt Mayo) 부사장과 블로거 5인의 만남이었는데 운이 좋아(?) 참석할 수 있었습니다.

월트 메이요 부사장은 노련한 비즈니스맨보다는 솔직한 메신저가 되기를 원했던 것 같지만 역시 전자 쪽에 조금 가깝지 않았나 싶은 생각이 들더군요. 하지만 간담회는 무척 즐거웠습니다.

월트 부사장은 지난번 우리나라를 찾았을 때 기자 위주로 간담회를 진행했지만 이번에는 블로거를 택했다고 합니다. 기술에 대해 잘 알고 있고 도움이 될 수 있는 현장의 목소리가 듣고 싶었다는 뭐 그런 생각이었다고 하더군요.

아. 이기적인 이유도 있습니다. 블로거와 함께 모인 자리라면 타이를 편하게 매도 될 것 같다는. 물론 이건 농담이었고 뭔가를 일방적으로 알리겠다는 것보다 고객과의 장애물을 없앤 자리, 직접 전달이 가능한 메신저가 필요했기 때문이라는 게 월트 부사장의 설명입니다.

그는 블로거의 특징으로 몇 가지를 언급하기도 했는데 앞서 말씀드린 직접적인 전달이 가능한 메신저라는 것 외에 리스크(위험)를 두려워하지 않는다(그런가요?), 일방향이 아닌 쌍방향 소통을 하고 있다는 점을 들었습니다. 이런 블로거의 장점은 앞으로 델코리아가 받아들일, 추구할 특징이 될 것이고 이번 간담회가 좋은 계기가 되기를 바란다는 뭐 그런 얘기입니다.

간담회에선 서두에서 언급한 델의 초슬림 노트북 아다모를 직접 볼 수 있었습니다. 블로거의 관심도 당연지사 아다모에 집중됐는데요. 아다모는 델코리아가 앞으로 강화하려는 컨슈머 전략을 잘 나타내는 제품일 수도 있겠습니다.

월트 부사장도 컨슈머 시장에 대한 델의 전략으로 말문을 열었습니다. 전 세계 시장에서 델은 HP에 이어 2위를 차지하고 있지만 국내에서의 컨슈머 비즈니스는 아직 1년이 안 됐습니다. 그는 델코리아가 컨슈머 시장에 대한 공략을 적극적으로 할 것이지만 전통적인 방법을 취하지는 않을 것이라고 했습니다. 구체적인 방법을 바로 언급하지는 않았지만 뒤에서 소개할 그의 '입'에서 몇 가지 단서를 찾아볼 수 있을 것 같습니다.

델은 컨슈머 전략 1차 공식은 단순하지만 명료하더군요. 모든 카테고리에서 (아다모처럼) 최고의 제품을 내놓겠다는 겁니다. 그는 모든 고객이 델 제품의 열렬한 팬이 되기를 원한다고 말하더군요. 이런. 욕심쟁이. 사실 아다모를 본다면 '열렬함'까지는 아니더라도 델이 자신의 팬을 만들 수도 있겠다는 생각을 할 수도 있지만 이런 광신도 상당수는 이미 애플에 너무 많이 가있는 게 아닌가 싶은 생각도 잠시 들긴 했습니다.

월트 부사장도 지금의 상태는 솔직히 인정하더군요(이런 것 때문에 그가 더 노력하게 느껴졌는지도 모릅니다만). 델 제품에 대한 고정관념이 있다는 건 사실이고 진정한 성공과 확대를 위해선 솔직함이 중요하다는 일반적인 얘기도 했습니다만.

그렇다고 해서 국내 시장에서의 마케팅 전략에서 '깜짝쇼'를 벌일 계획도 없다는 점도 말하더군요. 갑자기 폭발적인 판매량 증가를 위한 쇼보다는 차근차근 밟아 올라가겠다는 것입니다. 한 마디로 그는 "델은 인내력이 있는 회사"라면서 마케팅 전략도 그렇게 세우겠지만 요즘 세계적인 경기 침체로 지사를 철수하는 기업도 있을 수 있지만 델이 이런 '인내력' 덕(?)에 국내 시장에서 쉽게 철수하는 일은 없을 것이라고 합니다.

그는 앞서 말씀드린 것처럼 고객에게 선택의 폭을 넓히는 데에 집중하겠다, 그리고 이들 분야마다 최고의 제품을 선보이겠다는 의지를 나타냈습니다. 선택의 폭은 크게 두 가지로 볼 수 있습니다. 먼저 제품 라인업 확대. 아다모는 시작이 될 것이고 XPS나 미니(넷북) 등에 이르기까지 제품 라인업을 모두 갖춰 전반적으로 선택이 넓은 회사라는 걸 알리겠다는 것이죠.

다음은 어떻게 구매하느냐, 어떤 방식으로 델에 대한 정보를 얻게 할 것이냐 등 구매의 다양성 확보를 들 수 있습니다. 실제로 델은 지금은 감흥이 별로 없지만 초기엔 화제가 됐던 다이렉트 마케팅 외에 온라인 유통, 소매 판매 등을 진행하고 있습니다. 온라인 구입을 할 때에는 도움을 주기 위한 채팅 지원이나 맞춤형 구입(이건 원래 가능 했었죠), 그리고 전통적이지만 전화 구매 등 다채로운 창구를 계속 열어둘 예정입니다.

그의 짧지 않은 정신교육(?)이 끝난 뒤엔 블로거와의 질의응답이 시작됐습니다. 이제부터 시작이었던 셈인데요. 애프터서비스에 대한 불만이나 다이렉트 마케팅 프로그램 자체의 번잡스러움 등 처음엔 껄끄럽지만 예전부터 (델빼고?) 모두 알고 있던 질문이 나왔습니다.

월트 부사장은 애프터서비스에 대해선 현지 기업만큼이나 서비스가 좋아야 하고 우리나라에선 델의 규모가 크지 않아 오히려 더 서비스를 잘할 수 있는 기회도 될 것이라는 뭐랄까 "앞으로 더 잘하겠다"는 평이한 답변을 했습니다(물론 그는 뒤에 다시 구체적으로 문제가 되는 애프터서비스가 무엇인지 묻긴 했습니다만).

다이렉트 마케팅 프로그램의 경우 효과를 아예 부정할 수 없지만 문제는 늘 옆에서 소리지르는 것처럼 하지 않으면서 고객과의 커뮤니케이션을 효과적으로 해야 하는 걸 고민해야 한다는 얘길 하더군요. 예컨대 이메일에 특별히 비용이 더 들어가는 것도 아닌 만큼 과다하게 쓰는 유혹이 있었던 게 사실이라는 점에 대해선 인정하더라는 얘긴데요. 하지만 결국엔 이런 것 중에선 정말 쓸만한 것도 있다는 개인 경험담으로 다이렉트 마케팅의 필요성은 강조했다고 해야 하나요?

이런 껄끄러운 질문 뒤엔 델의 이미지에 대한 얘기가 화두가 됐습니다. 한 마디로 "델은 제품만 팔지 말고 이미지도 팔아야 한다" 지금 당장은 일반인에게 델은 이미지가 아예 없거나 그동안 중심이던 기업 비즈니스 제품의 투박함만 각인되어 있다는 얘기도 나왔습니다.

얼마 전 국내에서 LG전자가 기업 블로그를 열어 운영 중인데요. 델은 이미 오래 전부터 공식 블로그 2개를 운영 중입니다. 괜찮은 글도 많고 델의 친환경 정책도 잘 전달하는 전도사 역할을 하기도 합니다. 하지만 문제는? 국내에선 아무도 모른다는 거죠.

해외에선 델 제품을 쓰는 사람도 많고 커뮤니티 등에서 관련 자료나 질의응답도 손쉽게 해결할 수 있지만 국내에서의 델은 '판매에만 열중'하던 기업이었다는 점은 인정하는 것 같았습니다. 월트 부사장은 제품 외적인 얘기를 하다가 앞서 말씀드린 애프터서비스도 다시 언급했는데요. 서비스센터는 전국 5군데에 거점을 마련하는 등 5∼7월 중 개편이 있을 것이고 (오늘 간담회를 계기로 해서) 정보 관련 커뮤니티 등에 대한 노력도 할 것이라고 답했습니다.

HP나 삼성 등 주요 기업이 단순 하드웨어 뿐 아니라 소프트웨어나 서비스 등으로 (마치 자동차로 치면 라디에이터그릴의 패밀리룩처럼) 디자인 외에도 서비스적 차별화를 두려고 합니다. 델은 어떨까요? 델은 확실히 제품에 주력할 것이고 앞서 언급한 것처럼 좀더 다양한 제품을 내놓는 데 주력할 것이라고 단언하더군요. 델에게도 뭔가 소프트웨어적인 상상력이 필요하지는 않을까 싶기도 했습니다만.

글로벌 기업과의 간담회에서 빠지지 않고 나오는 질문이 있죠. 현지화에 대한 것입니다. 월트 부사장은 델은 현재 아시아에 디자인센터 3곳을 두고 있는데 글로벌 제품이라고 해서 꼭 미국에서만 만들 필요가 없다고 말합니다(다른 글로벌 기업도 그렇게 하고 있죠). 그는 일본의 경우를 예로 들었는데 일체형 데스크톱 PC를 일본에서만 처음 내놨지만 지금은 전 세계로 공급한다는 것이죠(참고로 이 터치형 올인원은 이 달 말 국내에도 출시될 예정입니다).

델의 현재 모습은 뭘까요? 월트 부사장은 간담회 내내 유쾌한 유머를 잃지 않았는데 농을 곁들인 그의 설명을 인용하자면 이렇습니다. 산업혁명부터 대량생산이라는 개념이 등장했죠. 유명한 헨리포드는 자신의 디자인 철학으로 "기본 컬러, 그러니까 검은색이 나왔으니 다른 모든 종류의 컬러를 새로 입힐 수 있다"는 말로 검은색을 고집했습니다.

월트 부사장은 "델도 그동안 마찬가지였다"고 고백(?)을 하기도. 앞으로 선택의 폭을 넓히겠다는 말을 자주 했는데요. 현지화에 대해서도 제품 자체를 그렇게 하긴 어려울 수 있지만 한 블로거의 의견처럼 "국내 유명 예술가나 디자이너가 스킨 등의 작업에 공동 참여하는 것"에 대한 아이디어를 높이 사더군요. 그만큼 '검정 일색 아니 회색 일색이 아닌 선택의 폭 확대'를 위해 노력하겠다는 것입니다. 그는 선택이란 건 단순한 제품 색상 선택의 폭 확대 그 이상이라고 강조합니다. 여기엔 이런 현지화된 디자인 채택 등도 포함되어 있다는 뜻인 거죠.

이야기가 너무 길어진 진데 다른 약속이 있어 먼저 자리에서 일어나야 했습니다. 무슨 얘기가 더 있었는지 궁금하군요. 즐겁고 유쾌한 자리였던 것 같습니다. 뭐랄까요. 델은 오랫동안 세계 1위를 차지하던 곳입니다. 지금 델이 노력하는 자세는 꽤 좋아 보입니다. 마치 오랫동안 반에서 1등 하던 친구가 2등이 되고 나서 "진짜 한 번 변해보겠다"는 일갈을 내뱉은 것처럼 느껴지기도 하고. 사랑에 빠질 준비가 됐나요? 소비자는 준비됐습니다. 델에게 어떤 변화가 생길지 지켜볼 일입니다.

참. 아다모 사진도 함께 올립니다. 아다모에 대해선 조만간 따로 다뤄볼 생각입니다.